مفهوم خدمات مشتری در خرده فروشی(فروشگاه) 

خدمات مشتری، به فعالیت­های قابل شناسایی و گاهی ملموس اشاره دارد که یک خرده‌فروش به همراه کالاها و خدمات اصلی که می­فروشد، انجام ‌می‌دهد و تأثیر زیادی بر تجربه‌ی کلی خرده‌فروشی دارد. در میان عواملی که استراتژی خدمات مشتری را تشکیل می‌دهند، ساعات کار فروشگاه، پارکینگ، احساس راحتی خریدار از چیدمان فروشگاه، پذیرش اعتبار، فروشنده‌ها، بسته‌بندی هدایا، توالت‌ها، ادب کارمند، سیاست­های تحویل، زمانی که خریداران در صفوف بازرسی نهایی می‌گذرانند و پیگیری مشتری نیز وجود دارند.

رضایت از خدمات مشتری، تحت تأثیر انتظارات (مبتنی بر نوع خرده‌فروش) و تجربه گذشته قرار می‌گیرد، و ارزیابی مردم از خدمات مشتری به ادراکات آن­ها بستگی دارد. افراد مختلف ممکن است یک خدمات مشابه را کاملا متفاوت ارزیابی کنند. همین شخص حتی ممکن است خدمات مشتری یک شرکت را با گذشت زمان و به‌خاطر غیرملموس بودن آن، متفاوت بدانند، اگرچه، خدمات ثابت باشند:

خریداران کاستکو، از کسی نمی‌خواهند که در حمل بسته­های کالا به طرف ماشین به آن­ها کمک کنند. و مشتریان وال‌مارت، با صدای بلند اعتراض می‌کنند اگر شرکت، چرخ‌‌های خرید خود را با کیسه‌‌های نایلونی بزرگ عوض کند. از سوی دیگر، کمک به خریداران در حمل وسایل به سمت ماشین، وقتی آن­ها خرید‌‌های بزرگی انجام داده‌اند، بخشی از بسته‌ی خدمات در پی. سی. ریچارد و پسران(P.C. Richard & Sons) است. این چالش برای خرده‌فروشان پیش می‌آید که از خریداران بپرسند که آن­ها چه انتظاری از خدمات دارند، به آن‌چه می‌گویند گوش دهند، و سپس، برای رضایت آن­ها هر تلاشی انجام دهند.

با وجود تمایل به ارائه‌ی خدمات مشتری، تعدادی از خرده‌فروشان بزرگ، در این جمله که «همیشه حق با مشتری است،» در شگفتند و با این سوال مواجه هستند که آیا محدودیت‌‌هایی نیز وجود دارد؟ توجه داشته باشید که مشتریانی با اندازه­ها، شکل‌ها و شخصیت‌های مختلف وارد فروشگاه ‌‌می‌شوند: «آن­ها می‌توانند جذاب و دلپذیر باشند. یا میتوانند خصومت‌آمیز و پرخاشگر باشند. وقتی به یک مشتری سخت رسیدگی کرده­اید، در وهله‌ی اول می‌دانید همیشه حق با آن­ها نیست. آن­ها گاهی، اشتباه بزرگی را مرتکب ‌‌می‌شوند. اما مسئله اینجاست. تحقیقات نشان می‌دهند که مشتریان شما، تجربیات (خوب و بد) خود را با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند. اینجا، چند راه برای حفظ آرامش در رسیدگی به یک مشتری تهاجمی و پرخاشگر وجود دارد:

1. کنترل خود را حفظ کنید

2. رفتاری دوستانه داشته باشید

3. هرگز بحث نکنید

4. و گاهی لازم است که ارتباط خود را با مشتریان سخت قطع کنید.

گردآوری و ترجمه: گروه توسعه خرده فروشی رستار(RRDG)

تاریخ انتشار: 97/8/30